Dvakrát měř
Ještě než se pustíme do komunikace samotné, nejprve zjistíme s kým máme tu čest a podle toho volíme způsob komunikace. K tomu nám dopomáhá info od klienta, který zná své zákazníky nejlíp a především pak nahlížíme do analytiky. Komunikace pro generaci X se určitě bude lišit od té, kterou volíme pro ženské publikum v kategorii 45-55 let. :)
Když community startujeme z účtu, který je už nějakou dobu aktivní, máme ještě víc es v rukávu k dispozici. Můžeme proslídit staré zprávy, komentáře fanoušků a i to, jaké zájmy tito followeři mají a čím je spolehlivě odradíme. Vidíme, kdy jsou nejvíc aktivní a kdy naopak budeme mluvit do prázdna.
Jako bonus koukneme, jak to dělají ostatní v oboru a poinspirujeme se, co chceme taky dělat a naopak, čemu se vyhneme obloukem.
Podle typu produktu, fanoušků a budgetu ještě nastavíme pravidla pro pořádání soutěží a můžeme jít na scénu.
1. Tvoje značka má známý hlas (no robots, please)
Mým oblíbeným oborem je psychologie, kterou rádi využíváme i v onlinu. Na to, aby nás lidi slyšeli a zapamatovali si nás, nezáleží jen na tom CO říkáme, ale především JAK to říkáme. To totiž rozhodne o tom, jak se při komunikaci s námi ostatní cítí. A jestli si to budou chtít někdy v budoucnu zopakovat. :)
Je tedy na čase binec v tone of voice pěkně roztřídit dle cílových skupin. Na začátku si stanovíme, zda budeme tykat, vykat, či onikat a oslovovat jménem. Jestli s fanoušky budeme mluvit formálně a věcně, nebo slang je ok a žádoucí, případně mu určíme mantinely. K tomu se váže i používání emotikonů, které si kategorizujeme pro jednotlivé skupiny. Pokud community jednotlivých značek řeší víc lidí, domluvíme se, zda u odpovědi budeme využívat podpis.
Komunikujeme lidsky, emočně a empaticky, jak jen jsme schopni. Instantní komunikace ve stylu záznamníku ještě nikdy nikoho nerozhicovala. Snažíme se fanouškům snést modré z nebe, protože i ten největší brblal přispívá k tomu, že máme svůj denní chléb. Trvá to sice dýl zjistit, jak odpovědět na všechny extrabuřty, ale vyplatí se. Svoje ovoce to nese. Komunita se netvoří lidmi, kteří přijdou na čumendu a už nikdy se nevrátí, nýbrž těmi, se kterými se nám podaří navázat vztah. A takový fanoušek má cenu zlata.
2. Ordinační hodiny
Tak tady jde především o dvě věci. Rozpočet klienta a cílovou skupinu.
Rozpočet klienta nám pomůže určit, jak často za den budeme s fanoušky komunikovat a zda budeme aktivní i o víkendu či o svátcích. Cílová skupina nám zase pomůže nastavit časový rozptyl, kdy budeme fanouškům k dispozici.
Přesně nastavené hodiny pomohou nejen nám uhlídat časovou náročnost dle rozpočtu klienta, ale také fanoušci budou vědět, kdy přibližně jsme jim k dispozici. To se taky odrazí na skóre, které nám sítě počítají jako míru odezvy.
3. Taháky
Zde jde o všechny ty FAQ, kdy se fanoušci ptají na kontakty, otevírací dobu atp. Tyto otázky si zodpovíme několika způsoby, uložíme si je a poté jen používáme Ctrl+C a Ctrl+V. :) Ušetříme čas nejen sobě, ale i kolegáčkům, kteří po nás práci občas přeberou v době dovolené nebo jiných příjemností.
4. Trendspotting
Sociální sítě jsou dynamické, to víme všichni. Dnes můžeme být jedničkami v oboru, ale pokud zůstaneme stát na místě, patrně si svou pozici dlouho neuhájíme. Proto se pravidelně ostříme novinkami v oboru a vášnivě o nich diskutujeme při pravidelných poradách, kdy koumeme, jak je naimplementovat na jednotlivé klienty. Upřímně, pro mě je to jedna z nejzábavnějších částí procesu. :)
Zároveň se nebojíme opisovat nebo zajít pro inspiraci na školení ke konkurenci. Dávno neplatí, že opisování je hřích. Naopak. Víc hlav víc ví a tak i víc vymyslí. Prostě víc je víc!
5. Filtrace
Jsme na sebe hodní a nesnažíme se zodpovědět 100 % komentů. Občas se objeví něco, na co není potřeba reagovat a vystačíme si s emotikony, na trolly mnohdy neodpovíme vůbec. Sprosťárny nemažeme, ale skrýváme. Vyhneme se tak podnícení nespokojeného účastníka komunikace v přidávání dalších a dalších hatů. Filtrujeme, na co má smysl odpovídat a tam kde nemá, energií neplýtváme.
6. Světla svítí, stěrače stírají
Přestože všechny posty prochází kontrolou a korekturou, může se stát, že dílnu opustí s výrobní vadou nebo ji neopustí vůbec. Úkolem community managera je tedy vždy vypublikovaný příspěvek zkontrolovat, zda copy sedí, odkaz odkazuje kam má, vizuál obsahuje logo a naopak neobsahuje vodoznaky fotobanky a podobně. Přestože si platíme publikační nástroje, může se stát, že post zapomeneme schválit nebo se jiným nedopatřením nevypublikuje. Víc očí víc vidí a tak je lepší vše kontrolovat 4x, než aby na chybu upozornil fanoušek nebo nedej bože klient. :)
7. Spojení navázáno
Základem je zvát nové fanoušky, za sdílení obsahu poděkovat lajkem a odpovídat na zprávy. Cílem není však jen vysílat, ale i přijímat. Pokud s námi fanoušci sdílí fotky či videa, tzv. UGC (user generated content), pěkně poděkujeme, okomentujeme a poprosíme o povolení ke sdílení. Fanouškovo srdce zaplesá a my tak klientům zajistíme ty nejcennější upřímné neplacené recenze, na které všichni slyšíme nejvíc. Win-win.
8. Vševědi
Nejsme. Ale vždy u každého klienta máme styčného důstojníka, který je nám na horké lince připraven pomoci se zodpovězením i toho nejzáludnějšího dotazu. Takového člověka je dobré si předcházet, nejednou nám zachrání kůži. :) Pokud se nám z nějakého důvodu nepovede okamžitě odpověď vyzjistit, nemáme fanouška na háku, ale ujistíme jej, že o něm víme a děláme vše pro to, abychom mu co nejdříve mohli odpovědět.
9. Krizový plán
Občas se něco nepovede. Nespokojený zákazník se neváhá o špatnou recenzi štědře podělit na hlavní zdi nebo v komentářích. Obvykle si takovou komunikaci rádi uklidíme do soukromých zpráv, kde důstojně a s patřičným zájmem vše s fanouškem vyřešíme.
Opravdu naštvaný hater se mnohdy nedá a chce prát prádlo veřejně. Pak nezbývá než se obrnět trpělivostí a ve vší slušnosti, asertivně problém vyřešit.
Jestliže je chyba na naší straně, uznáme ji, omluvíme se a uděláme vše pro fanouškovu spokojenost.
Pokud nejde o žádný velký malér a tonalita nám to dovolí, rádi si zavtipkujeme na svůj účet. Ne vždy je potřeba úslužně sklopit zraky a mít máslo na hlavě. V případě, že stížnost není oprávněná, stojíme si za svým. Pokud máme svoje skalní fanoušky, často se rádi postaví za nás.
10. Hýčkat, rozmazlovat, považovat si
Bodíky k nákupu, akce 1+1 zdarma, tip na nedělní oběd, návod jak sbalit holku... Všichni milujeme odměny. Něco navíc.
A protože máme naše fanoušky rádi, hýčkáme je o 106. Pořádáme soutěže, u zodpovídání dotazů poskytneme maximum přesných informací a jako bonus navíc přihodíme osobní tip nebo podpultové info.
Za každý nápad či podnět fanoušků s vděčností děkujeme a přeposíláme klientovi. Prostor na zlepšení máme všichni a nic netěší followery víc, než když jejich návrhy někdo skutečně vyslyší a pomůžou tak zlepšit svět a podělí se o zkušenost. :)
Radujeme se z projektů, které s námi fanoušci sdílí pomocí fotek a videí, rozplýváme se nad jejich dětmi a soucítíme s nimi, pokud se svěří s nezdarem.
Pro obě strany je příjemné obohatit se vzájemně. Jedině tak si navážeme se sledujícími reálný vztah a klientovi zajistíme silnou a věrnou komunitu. A o tu jde především. :)
