Na to, abyste dnes v onlinu získali zákazníka, musíte být rafinovanější než cukr. Pokud máte produkty hezky nafocené a ještě obsahují vtipné, úderné popisky, je to skvělé, ale zdaleka to ještě neznamená konverzi.
98 % lidí totiž na webu neudělá to, co byste rádi. A ruku na srdce, vy nechcete, aby to udělali jen jednou... Největší sen je, že u vás nový zákazník nakoupí a bude se rád vracet. Protože získat nového zákazníka je 5× dražší, než si udržet toho současného.
Věrní zákazníci utrácí až o 67 % víc a podílí se tak na 80 % firemního příjmu.
Vyplatí se proto připomínat, proč je dobré nakoupit právě u vás. Poděkujte za nákup, pochvalte výběr, zeptejte se na spokojenost. Můžete nabídnout newsletter, obsah sociálních sítí a na závěr poprosit o recenzi. Pro vytvoření věrných zákazníků je nezbytné s nimi budovat vztah.
Abyste si dovedli představit uvažování potenciálního klienta, zaměřte se nejen na to, co víte z dat, ale zamyslete se i nad tím, co běžně děláte sami podvědomě. Na základě čeho se dennodenně rozhodujete při nakupování? Obvykle to s racionálním jednáním má pramálo společného. A marketingovým větám nevěří 96 % lidí.
Na základě čeho se (skutečně) rozhodujeme?
Už v pravěku jsme si uměli spočítat, že máme větší šanci, když jsme součástí tlupy než jako jednotlivci. Je tedy pro nás přirozené dělat a vybírat si věci jako lidé v našem okolí.
Jestli sousedka říká, že do bublaniny je nejlepší jahody obalit v hrubé mouce, aby neklesly na dno, má pravdu a tečka. Věříme si.
Vězte, že pokud se dobře postaráte o jednu ovečku, máte velkou šanci, že nadchnete celé stádo, které kolem sebe má.
Magické zaklínadlo zní: Recenze
Z našich zkušeností víme, že právě ony recenze jsou hned po ceně to nejdůležitější, co přesvědčí nebo naopak odradí potenciálního zákazníka. Protože pokud víte, že Pepa od vedle si nemůže produkt vynachválit, pramálo riskujete, že byste s výběrem sami šlápli vedle.
To může být v rozhodování víc než rychlá doprava zdarma nebo ocenění či doporučení experta a další věci, které ovlivňují nákupní rozhodování. Důvěryhodnost recenzí je prý 12× důležitější než samotný popis produktu.
Lidé zkrátka rádi využívají mimikry a napodobují chování lidí, se kterými vnitřně nějak souzní. Volíme proto za přátele lidi, kteří mají podobné koníčky, jedí rádi stejná jídla, poslouchají žánr jako my sami. A stejně tak i věci, kterými se obklopujeme. Jestli je něco dobré, lidé si to rádi doporučí, a pokud není, řeknou si to taky.
Od word of mouth k online recenzím
Dnes už nespoléháme výhradně na rady rodiny, přátel a známých. Ve vodách internetu plaveme čím dál obratněji, a tak přirozeně recenze prosákly i sem.
78 % zákazníků dává online recenzím od cizích lidí stejnou váhu jako osobním doporučením od blízkých, protože se tak během pár vteřin dostanou k informacím, které k učinění rozhodnutí potřebují. Nakupující čtou rádi recenze, než se uchýlí k nákupu, a dávají jim velkou váhu. K vybudování pocitu důvěry si potřebují přečíst alespoň 10 pozitivních ohlasů. Z výzkumu navíc vyplývá, že téměř 95 % Čechů se rozhodne ke koupi na základě recenze, přičemž produkty s více než pěti recenzemi mají v rozmezí o 190–380 % vyšší konverzi oproti produktům bez hodnocení. Obrat se celkově v průměru může zvýšit až o 18 %.
Na hvězdách záleží
Pokud máte hodnocení nižší než čtyři hvězdy z pěti (pokud je hodnocení v pěti bodové škále), vzbuzuje to v zákaznících nedůvěru. Recenze tedy nejsou jen loveckou zbraní při honu na zákazníka. Prokazují vám dobrou službu, kdy se můžete více vžít do kůže objednávajících a poznat tak lépe své silné a slabé stránky. Pokud umíte na zpětnou vazbu empaticky reagovat, ukážete tak, že vám na spokojenosti a názoru recenzentů opravdu záleží.
Negativní hodnocení nutně nemusí znamenat pohromu pro váš byznys. Naopak. Stačí na něj včas odpovědět, dát si záležet, aby zákazník věděl, že vám není lhostejný, a zachováte si tím tvář i důvěryhodnost.
Z dat TripAdvisoru prý vyplývá, že 87 % uživatelů si po přečtení dobře napsané odpovědi na negativní hodnocení zlepšilo dojem o dané společnosti.
Obsaďte přední příčky
Pravidelné sbírání pozitivních recenzí znamená plusové body při budování firemní online identity. Nekoukají na ně jen potenciální zákazníci, ale hodnotí je i vyhledávače a stávají se tak mocným nástrojem i pro vaše SEO. Vyhledávací algoritmy Googlu zohledňují recenze až z 15 % na úrovni lokálních firem. Abyste se posouvali směrem nahoru podle některých průzkumů stačí, abyste obdrželi 10 nových ohlasů. A to se vyplatí, protože top trojka získá až 75 % prokliků. Málokdo totiž při výběru produktu scrolluje až dolů, natož že by se proklikl na druhou stranu ve vyhledávání.
Abychom si to shrnuli..
- Recenze zapadají do soukolí nákupního procesu – ve chvíli, kdy už zákazník ví, co chce, mu recenze pomohou s rozhodnutím.
- Recenze vám zajistí důvěryhodnost – odráží spokojenost zákazníků s vaší firmou, zbožím nebo službami.
- Recenze vám poskytují zpětnou vazbou a jsou tak efektivním nástrojem pro zlepšení i odhalení problémů.
- Recenze vám mohou přivést návštěvníky – lidé pátrají po hodnocení v souvislosti s vašimi produkty. Není nic snazšího, než jim je nabídnout přímo na vašich stránkách, kde mohou i snadno nakoupit. Recenze v obsahu na webu zvyšují prodeje až o 62 %.
- Recenze můžete zároveň zapojit i do e-mailů, bannerů nebo na sociálních sítích.
- Recenze jsou vaší silnou konkurenční výhodou – pokud děláte něco dobře, máte výjimečný servis, lidé o tom rádi pohovoří. Většina firem s recenzemi ještě nezačala, tak buďte o krok napřed.
Kde sbírat recenze
- Google – pod profilem Google Business
- Seznam.cz – pod profilem na Firmy.cz
- Srovnávače zboží (např. Heureka.cz, Zboží.cz)
- Přímo na vašem webu
- Ostatní kanály specifické pro váš obor (Booking, ...)
